Manual de gerenciamento de crises

Com certeza muitas empresas já enfrentaram momentos de crises, não é mesmo? Muitas vezes não é fácil sair de uma situação dessas! Sendo assim, confira a seguir um pequeno manual de gerenciamento de crises.

Mas, afinal, qual a definição de crise?  

Antes de tudo saiba que crise não é a mesma coisa que problema. É um evento imprevisível com potencial para provocar prejuízos significativos a uma empresa e, consequentemente, aos seus integrantes. Se mal administrada, é capaz de manchar credibilidade e a imagem da instituição e das suas marcas e produtos.

Por isso, é muito importante agir com rapidez, de modo a identificar a crise, analisá-la, verificar sua amplitude e tomar as providências necessárias para amenizar suas conseqüências. E, dessa forma, fazer um gerenciamento de crises.

Como fazer gerenciamento de crises? 

Para fazer gerenciamento de crises, é fundamental constituir um grupo de gerenciamento, que nada mais é do que a articulação de pessoas para esse fim. Esse grupo precisa avaliar os potenciais riscos e preparar planos para agir preventivamente em relação a cada um deles, bem como gerenciar a crise já instalada.

Nas situações de normalidade, o grupo precisa simular ocorrências plausíveis de acontecer e, principalmente, quando a crise surgir, buscar o apoio dos mais diversos segmentos, tais como os públicos interno e externo, a área governamental e a mídia.

Enfim, todos que possam auxiliar na manutenção da imagem da empresa. O grupo deve ser formado por profissionais das áreas de relações públicas, marketing, jurídica, financeira, de pessoal, de operações e assessorias externas, entre as mais importantes. É fundamental que possua poder de decisão, grande equilíbrio emocional e, de acordo com o problema, esteja em condições de convocar membros de outras áreas relacionadas ao fato específico a fim de melhor adequar a solução e o gerenciamento de crises.

O local de gerenciamento de crises

Uma sala deverá ser preparada para reunir o grupo de gerenciamento de crises, de modo eficiente. O lugar precisa dispor de todos os meios necessários para os profissionais que irão gerenciar a crise, incluindo comunicação adequada, equipamentos de informática e de gravação (áudio e vídeo), informações ou acesso facilitado às pessoas ou órgãos envolvidos), além de fácil consulta às normas preestabelecidas sobre o assunto a ser gerenciado e conexão à internet e televisão para acompanhamento ininterrupto dos noticiários.

A crise e a comunicação social 

Nos de gerenciamento de crises, cresce a importância da função do marketing e da comunicação, que deverão contribuir para preservar, proteger e, muitas vezes, reconstruir a imagem da empresa e das marcas afetadas. É necessário que os fatos sejam informados à mídia assim que ocorram, de forma que possam ser treinados porta-vozes, instalados postos de atendimento e respondidos os questionamentos da mídia.

O que fazer 

1 Prepare-se;
2 Não tema! Fale;
3 Mentir, jamais;
4 Assegure-se de estar sendo compreendido;
5 Não especule. Não brinque. Não subestime;
6 Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”;
7 Trate de ser identificado como honesto;

O que não fazer 

Cuidado com a postura na condução de gerenciamento de crises. Evite agir das seguintes formas:
1 “Estou sendo injustiçado”;
2 “Não é problema meu”;
3 “Me respeite”;
4“Não quero incomodar meus chefes”;
5 “Foi um episódio isolado e não vai acontecer novamente”;
6 “Isso não vai dar em nada”;
7 “Seguimos todas as normas, padrões e regulamentos”;
8 “Foi um problema menor e não há motivo para pânico”.

Prevenção da Crise 

Em situação de crise, o preparo conta muito mais que a sorte. Seguem algumas medidas para prevenção e gerenciamento de crises:

• Prepare uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de treinamento em gerenciamento de crise e elaborar um manual de crises, no qual constem os procedimentos a serem adotados pelas partes envolvidas;
• Envolva todo o seu staff;
• Faça um media-training (treinamento para lidar com a imprensa);
• Faça um brainstorming.

A pior crise é aquela que a empresa não está preparada para enfrentar! Saiba fazer o gerenciamento de crises.

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