Comunicação é a alma do negócio!

Muitas vezes, as empresas acabam encarando a comunicação como uma atividade exclusiva e única daquelas pessoas que trabalham na comunicação interna e seus possíveis ramos. É claro que essas são funções fundamentais para o sucesso de um negócio! No entanto, é preciso pensar que a comunicação está em todos os lugares da organização, principalmente naquelas em que há contato direto entre cliente e funcionário. 

É por isso que o atendimento está diretamente relacionado à comunicação!

A comunicação nunca deve ser deixada de lado

Muitas multinacionais investem grandes quantias em publicidade a fim de conquistar clientes, mas se esquecem de que a maior vulnerabilidade na conquista e manutenção dos consumidores está na incompetência dos atendentes em tratar bem o cliente, resolver suas demandas com rapidez, clareza e objetividade.

Nem se cogita aqui de discutir a prática abominável das gravações. Acabou se terceirizando para uma voz, geralmente feminina, a tarefa de receber as demandas dos clientes. Estes, vulneráveis e sem saber a quem recorrer, ficam tentando ouvir e entender o verdadeiro quebra cabeça virtual que as gravações telefônicas oferecem, antes de chegar à opção desejada.

Não deixe o cliente esperando muito tempo

As empresas de serviços, principalmente, submetem os usuários e clientes a um exercício de paciência ao telefone. Quando o ouvinte consegue entender com rapidez, privilégio de poucos, finalmente ele ouve alguém de carne e osso, supostamente a pessoa que tentará resolver os seus problemas. No labirinto da gravação, é claro, ele não escapa de alguns segundos ou minutos de propaganda, quando, triste ironia, são enaltecidos os produtos e as virtudes da empresa no atendimento.

Como estamos falando de comunicação, depois das identificações, é suposto que o cliente finalmente terá pelo menos o encaminhamento do problema. No entanto, quase nunca esse atendente está preparado, tem boa vontade ou consegue resolvê-lo. Neste momento começa a segunda fase de teste de paciência.

Nova maratona, atendente diferente, transferência da ligação, outra identificação, porque aqueles dados fornecidos na primeira tentativa não valem mais.É necessário repetir tudo. Só que de novo, não será esse segundo interlocutor que irá resolver o problema. E aí vai o paciente cliente para a terceira tentativa.

Não dê respostas prontas: Entenda cada caso

As formas decoradas pelos operadores de telemarketing travestidos de atendentes ou os modelos padrões das respostas pela internet são perfeitos, só que o cliente, que precisou recorrer a esses serviços para ter uma solução, está querendo encontrar uma resposta rápida e objetiva. Afinal, ele está pagando uma ligação cara, ou desperdiçando o próprio tempo para obter informação sobre um serviço que na prática ele já pagou, na assinatura ou na mensalidade.

Você já experimentou fazer o cancelamento de um telefone fixo, de um serviço de internet ou de outra coisa? A paciência precisa ser grande, não é mesmo?

Enfim, a prática da comunicação não está somente nos grandes projetos de comunicação empresarial, que colocam a empresa em evidência. Informação deve ser um direito do consumidor, não apenas no momento da venda, mas também na pós-venda, ou seja, naquelas práticas que garantem a satisfação do cidadão.

Inclua o atendimento na pauta de comunicação, é essencial para o sucesso do negócio!

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